Cho tình huống:“Chị Yến quản lý tại nhà hàng buffer nổi tiếng tại Đà Nẵng. Trong một dịp phục vụ khách tại nhà hàng vào buổi tối, một nhóm khách hàng trẻ tuổi vào nhà hàng và dùng bữa. Trong bữa ăn, khách liên tục giục nhân viên phục vụ như em ơi lấy ..

Cho tình huống:

“Chị Yến quản lý tại nhà hàng buffer nổi tiếng tại Đà Nẵng. Trong một dịp phục vụ khách tại nhà hàng vào buổi tối, một nhóm khách hàng trẻ tuổi vào nhà hàng và dùng bữa. Trong bữa ăn, khách liên tục giục nhân viên phục vụ như em ơi lấy cho chị đĩa rau, cho chị đôi đũa, cho chị gia vị, cho chị thêm đĩa salad, bóc con tôm này ra hộ chị với… Cho dù nhân viên có giải thích và hướng dẫn vị trí để các dụng cụ và bày món ăn nhưng lại có một khách hàng to tiếng và mắng nhân viên của nhà hàng “Nhà hàng to kiểu gì mà có mỗi mấy việc nhỏ nhoi phục vụ khách hàng cũng không xong. Chúng tôi bỏ tiền ra để các anh chị phục vụ chứ không phải đến để nghe các anh chị hướng dẫn”. Khách hàng tức giận và tỏ thái độ không vui dù bạn nhân viên đã xin lỗi. Một lúc sau, nhóm khách hàng đó lại tiếp tục yêu cầu một món ăn khác trong khi món ăn đó nhà hàng đã xin lỗi và thông báo là đã hết, nhưng vị khách yêu cầu phải có và nói to “Nhà hàng buffer kiểu gì mà không đủ đồ ăn cho khách đúng là phí tiền” Yêu cầu gặp chị Yến để giải quyết và chỉ thanh toán một nửa số tiền cho bữa ăn.”

Câu hỏi:

1. Xác định vấn đề nảy sinh trong tình huống trên. Nguyên nhân dẫn đến tình huống đó là gì?

2. Nếu là chị Yến trong tình huống trên, bạn xử lý tình huống này như thế nào? Xây dựng kịch bản chi tiết xử lý tình huống.