Người ta thường đặt tương ứng các mức độ hài lòng của khách hàng với điểm số đánh giá như sau:
Điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ hài lòng | Rất không hài lòng | Không hài lòng | Chấp nhận được | Hài lòng | Rất hài lòng |
Chỉ số mức hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó . Chỉ số này được tính theo công thức:
Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng A.
Điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Số người dùng | 2 | 4 | 2 | 9 | 25 |
Hãy tính chỉ số CSAT của cửa hàng A.