Có thể xuất phát từ quan niệm phổ biến là XĐ là  xấu, là tiêu cực và ở mức độ nào đó phản ánh sự bất lực hoặc yếu kém về năng lực hay từ tâm lý muốn khẳng định "sự hoàn hảo" trong điều hành của nhiều NQL, việc thừa nhận rằng trong tổ chức mình có XĐ là một điều rất khó khăn hoặc ít xảy ra. Số đông NQL có xu hướng xoa dịu người ngoài cuộc là "đâu mà chẳng có' nhưng "chỗ chúng tôi về cơ bản là vui vẻ" và trấn an người trong cuộc là 'đấy chỉ là sự khác biệt chứ không phải xung đột" hoặc "có đấy nhưng không mang tính bản chất nên không đáng lo ngại". 

Trên thực tế, không có XĐ trong tổ chức, nhất là tổ chức công là một điều không tưởng. Vì vậy, mối quan tâm không phải là có hay không mà ở chỗ XĐ do đâu, thuộc kiểu nào, ở mức độ, quy mô và tần suất nào để làm cơ sở cho các chiến lược và chiến thuật can thiệp tương ứng.

XĐ trong nội bộ tổ chức có thể xuất hiện ở các quan hệ khác nhau, bao gồm:  NQL - nhân viên, NQL-NQL khác. Tuy nhiên, bài viết này tập trung vào XĐ trong nội bộ tổ chức.

XĐ có thể lộ mặt hoặc tiềm ẩn, ở qui mô lớn, phức tạp, mang tính bản chất hoặc hàng ngày, vặt vãnh. XĐ cũng có thể hiện diện dưới dạng XĐ cá nhân, với nguyên căn có thể nói ngắn gọn là hai bên không thích nhau và XĐ vấn đề, liên quan đến bất cứ một nguyên nhân nào khác trong đời sống làm việc.   

XĐ cá nhân liên quan đến tính cách con người, thường gắn với yếu tố cảm xúc cá nhân các bên khi bản chất XĐ là cảm xúc chứ không phải vấn đề nào đó và đối tượng của các cảm xúc cá nhân là tính cách của người khác, liên quan đến cảm giác thích hay không thích tính cách của một ai đó. Nguyên nhân và quá trình phát triển mang tính cảm tính. Ví dụ một người có tính được chăng hay chớ sẽ ghét những đồng nghiệp có tính chỉnh chu, có tính tổ chức vì theo họ mọi sự cẩn thận, chu đáo đó chỉ là biểu hiện của nhiều sự thiếu sáng tạo; một người có tính xu nịnh sẽ không thích những đồng nghiệp say mê chuyên môn vì theo họ những người kia chúi mũi vào chuyên môn vì chẳng được "sếp" ưa, vì chẳng còn việc khác để làm... Nói chung, sự yêu hay ghét, bực mình hay sự thừa nhận người khác phụ thuộc vào cảm tính, vào tâm trạng, nhất là tâm thế hiện thời của mỗi bên. Tuy nhiên, việc nhận diện loại XĐ này không dễ dàng gì vì trong rất nhiều trường hợp, các bên liên quan thường cố gắng che dấu nguồn gốc thực sự để làm cho mọi chuyện tỏ ra khách quan, vì công việc, vì tập thể hơn là mang tiếng cá nhân. Chính vì vậy, một khi đã xuất hiện, dạng XĐ này càng ngày nó càng trở nên tồi tệ hơn, với mức độ và quy mô ngày càng trở nên trầm trọng hơn.  

Dạng XĐ vấn đề xuất hiện phổ biến hơn.

Trong tổ chức HCNN, nguyên nhân của XĐ có thể được chia thành các nhóm cơ bản như sau: 

Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động:

- Tổ chức không có chiến lược: một điều hết sức rõ ràng là  thiếu chiến lược, thiếu định hướng, tổ chức sẽ rơi vào tình trạng hỗn lọan, không phương hướng và tốn kém - cả về thời gian, tiền bạc, sức lực và uy tín của NQL. Sự thiếu định hướng này chính là nguyên nhân của sự rời rạc, thiếu tập trung, thiếu gắn kết và tình trạng không thể kiểm soát nổi - môi trường lý tưởng cho XĐ nảy sinh. Điều này xảy ra ngay cả trong trường hợp tổ chức có đầy đủ cả chiến lược và kế hoạch nhưng chỉ là hình thức chứ không có hiệu lực thực tiễn. 

- Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền. Khi cá nhân được phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm sự hỗ trợ về tinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp, trang thiết bị, cũng như kinh phí tương ứng để thực thi. Thiếu những điều kiện này và trong trường hợp tồi tệ nhất, cá nhân sẽ bị bất lực trước những yêu cầu của nhiệm vụ. XĐ sẽ xảy ra giữa không chỉ các cá nhân liên quan trong nhóm hành động mà còn xảy ra trực tiếp giữa họ và các NQL.

- Phân công công việc không hợp lý dẫn đến sự không tương thích về năng lực và chức trách: nhân viên có thể thiếu các kỹ năng cần thiết để thực thi do sự yếu kém của đào tạo - bồi dưỡng, tự học... Sự thay đổi thường xuyên hoặc đột xuất về công việc được giao cũng có thể là một nguyên nhân tiếp theo. Khi không có đủ năng lực, một số cá nhân rơi vào trình trạng "tuyệt vọng", thường xuyên lo ngại về sự yếu kém, bất lực của mình; số khác chuyển bại thành thắng bằng cách lấy quan hệ làm trọng tâm để che dấu đi sự yếu kém chuyên môn của mình.  Nếu hiện tượng này mang tính phổ biến, nó sẽ tạo XĐ trong bản thân cá nhân (nếu đó là người có lòng tự trọng và còn có mong muốn thay đổi, phấn đấu) hoặc giữa các cá nhân, đặc biệt liên quan đến việc đánh giá kết quả thực thi. Phân công và đánh giá không hợp lý cũng có thể dẫn đến sự "nhàn cư vi bất thiện", một mảnh đất màu mỡ cho mâu thuẫn. 

- Thiếu tính minh bạch và sự tham gia trong tổ chức lao động...

- Thiếu hệ thống quy trình, thủ tục làm việc được xây dựng và tổ chức thực hiện một cách khoa học. Điều này xảy ra khi với cùng một loại công việc mà các cá nhân tiến hành theo các cách thức, tiến trình thực thi và tạo ra các kết quả khác hẳn nhau trong khi tổ chức chưa hình thành được một khung đánh giá gồm các tiêu chí nhất quán để làm cơ sở cho việc đánh giá một cách khách quan và công bằng. Lối mòn và sự nhàm chán trong thực thi. Chúng ta hoàn toàn có thể hình dung được cảnh 5 ngày làm việc mỗi tuần,  vẫn từng ấy khuôn mặt, vẫn từng ấy thao tác, chẳng mấy chốc người ta sẽ bắt đầu để ý đến những thứ vặt vãnh.

 - Đánh giá thực thi không thực chất, không lấy kết quả thực thi làm đối tượng chính và chế tài khen thưởng  và kỷ luật không hợp lý.

- Lối sống của tổ chức, trong đó đặc biệt liên quan đến quá trình giao tiếp và truyền thống (hay thói quen) xử lý XĐ của bản thân NQL: điều này liên quan đến việc tổ chức duy trì một lối sống xa cách, nghi kị, đề cao các quan hệ không chính thức, thiếu một cơ chế giao tiếp mở và dân chủ trong ban hành quyết định dẫn đến sự ngột ngạt, căng thẳng và lệch trọng tâm trong phối hợp hành động. Cũng có tình trạng thông tin không đựơc cung cấp một cách đầy đủ và chính xác hoặc theo cách phù hợp, dẫn đến sự rò rỉ, bưng bít thông tin. Chính sự úp mở này dẫn đến thái độ nghi kị, cảm giác bị đối xử bất công bằng trong việc hưởng quyền được thông tin và dẫn đến các bình luận khác nhau về vấn đề - tức là sự đồn đại không cần thiết. Nếu như các NQL và tập thể có thói quen né tránh, không có chiến lược để đối mặt và tìm cách giải quyết, thì các XĐ có xu hướng càng ngày càng nhiều hơn, trầm trọng hơn và trong phần lớn các trường hợp như vậy, thì các bên liên quan trực tiếp đến XĐ sẽ là nạn nhân của nhiều kiểu áp lực và hệ lụy.    

Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân 

- Sự đối lập về tính cách cá nhân, đến sự thích hay không thích vốn là nguyên nhân  của  dạng XĐ cá nhân như  đã đề cập ở phần trên.

- Sự khác biệt về quan điểm và kỳ vọng vào công việc, tổ chức và người phối hợp. Tuy nhiên, có xu hướng là các NQL cho XĐ dạng này là kết quả của các vấn đề cá nhân. Giải pháp của họ là  thuyên chuyển, điều động những người này - những mầm mống của mâu thuẫn này sang các đơn vị khác. Đây không hẳn là một giải pháp không khôn ngoan vì tính thiếu triệt hoặc thiếu bản lĩnh trong giải quyết XĐ nội bộ.

- Sự thiếu hiểu biết hoặc không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm và chuyên môn của nhau.

- Sự khác biệt về nguồn gốc cá nhân: điều này là một lẽ tự nhiên. Chính vì vậy, tham vọng nhìn nhận và đối xử kiểu cào bằng đối với những khác biệt như tuổi tác, điều kiện kinh tế gia đình... là một biện pháp đối phó mang tính hình thức mà có thể đem lại kết quả tích cực về ngắn hạn nhưng tiêu cực về lâu dài.

- Sự khác biệt về năng lực công tác và cách thức hành động: đây là một trong những quan tâm chủ chốt trong kỹ thuật phát triển đội nhóm. Kết hợp sự khác biệt của cá nhân, trong đó có năng lực, có thể là một cách để làm cho đời sống làm việc phong phú, tạo nên áp lực cần thiết cho thay đổi, rèn luyện cá nhân hoặc để khắc phục những yếu kém hay phát huy điểm mạnh về năng lực. Tuy nhiêu, hiệu quả này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực phối hợp, của NQL hoặc của những điều phối viên trong nhóm. Nếu không, sự khác biệt, chênh lệch quá sâu sắc về năng lực  giữa các cá nhân trong phối hợp trực tiếp có thể là mầm mống của sự đố kị, ghen ghét và trả thù. 

- Nhân vật thứ ba: nhóm hay tổ chức nói chung là tập hợp các cá nhân với các mối quan hệ liên cá nhân đa dạng, đan xen và phức tạp. Trong rất nhiều trường hợp khi một hoặc các nguyên nhân đề cập ở trên đã làm cho XĐ nảy sinh, thì nhân vật thứ ba có thể là tác nhân đổ thêm dầu vào lửa hoặc là yếu tố trung gian hòa giải giúp xoa dịu và gỡ rối. Chính vì tính khách quan và thế đứng của nhân vật này mà trong cơ chế quản lý XH, điều  hành tổ chức hay gia đình, việc hình thành và duy trì nhân vật này rất được chú ý. 

Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân các NQL

Trong mọi trường hợp và mọi lý do của XĐ, NQL đều có trách nhiệm của mình. Phân tích trên đây cho thấy trong phần lớn các XĐ có nguyên nhân liên quan đến NQL. Phần này đề cập các nguyên nhân liên quan đến cá nhân các NQL - các vấn đề liên quan đến  phong cách quản lý và tính cách cá nhân.

 - Cách thức ra quyết định không hợp lý: hệ lụy của phong cách ra quyết định kiểu độc đoán, chuyên quyền đối với việc nảy sinh và bùng phát các XĐ là đã quá rõ ràng. Nó phản ánh thái độ cửa quyền, coi thường nhân viên, khi nhân viên chỉ được biết đến quyết định vào phút chót, dẫn đến sự ngạc nhiên và ở vào thế sự đã rồi. Tuy nhiên, việc áp dụng phong cách dân chủ cũng cần bảo đảm đúng bản chất của nó. Khi áp dụng thái quá phương pháp dân chủ quá trớn, NQL không chịu trách nhiệm cuối cùng mà viện cớ tập thể đã quyết định - XĐ về quyền lợi và  cách tiếp cận đối với công việc sẽ nảy sinh giữa các nhóm - các phe phái, trong đó bản thân NQL thuộc về một phe hoặc tệ hơn, không phe nào muốn dung nạp họ cả. Nói chung, tổ chức dễ rơi vào tình trạng vô chính phủ,  quan điểm, bản lĩnh.

- Thiếu năng lực: nếu nguyên nhân trên nhấn mạnh đến sự yếu kém về thái độ thì nguyên nhân này nhấn mạnh vào thiếu yếu kém hoặc thiếu các kỹ năng cần thiết trong điều hành. Hệ quả của nó là các vấn đề như đã được nêu trong nhóm nguyên nhân liên quan đến tổ chức và tổ chức lao động như đã trình bày ở trên.

- Định kiến cá nhân do thói bè phái, cánh hẩu tạo nên: thiên vị trong phân công, đánh giá... 

- Thiếu bản lĩnh kiểu tranh công, đổ lỗi. Một trong những lý do quan trọng nằm ở điểm yếu của tổ chức HCNN khi sự tầng nấc, thứ bậc quá phức tạp trong cơ chế ra quyết định đã cản trở quá trình dân chủ và là chỗ dựa cho những biện minh cho sự  vô trách nhiệm của NQL.

- Tính cách cá nhân: không trung thực, hay đánh giá thấp, coi thường, nói xấu người khác, thích được bợ đỡ, tâng bốc...

Các phân tích trên đây dẫn tới ba nhận định quan trọng. Một là, khi XĐ xuất phát do sự kết hợp của từ hai nguyên nhân trở nên, bản chất của XĐ càng trở nên phức tạp hơn, việc truy tìm nguyên nhân càng trở nên khó khăn hơn và do vậy, chiến lược giải quyết phải toàn diện và tích hợp hơn. Hai là, cho dù biểu hiện và nguyên nhân có thể rất khác nhau, về căn bản, cái gốc của vấn đề XĐ liên quan đến việc phân công và đánh giá thực thi. Ba là, trong phần lớn các trường hợp, nguyên nhân của XĐ liên quan đến năng lực của các NQL và trong mọi trường hợp, liên quan đến trách nhiệm của họ. 

3. Các yếu tố quyết định cách thức quản lý xung đột

Chiến lược, quy trình quản lý xung đột (QLXĐ) rất đa dạng và có thể là nội dung của một nghiên cứu khác. Về cơ bản, các chiến lược và kỹ thuật đó được hình thành hay lựa chọn tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau.   

Một là, cách tiếp cận của NQL đối với con người và công việc. Nói cách khác, NQL nào thì kiểu QLXĐ đấy:  

- Kiểu độc đoán: không tôn trọng, không đề cao người khác, xem XĐ như một hình thức bất tuân sẽ áp đặt quan điểm của mình để nhằm triệt tiêu mâu thuẫn.

- Kiểu cơ hội: thường tránh né, xử lý một cách hình thức, lấy lòng các bên - coi thường, tạo ra sự nghi ngờ từ các bên.

- Kiểu tôn trọng con người đồng thời đề cao công việc: tạo điều kiện cho tranh luận, đối thoại, đối chứng, làm gương, công bằng...

Hai là, kỹ năng điều hành của NQL: trong việc hình thành văn hóa tổ chức, ra quyết định, phối hợp, thiết kế và phân công việc, thiết kế hệ thống quy trình, thủ tục làm việc, khả năng trải nghiệm và học hỏi, rút kinh nghiệm, thương thuyết, và kinh nghiệm trong QLXĐ, đặc biệt kinh nghiệm trong việc gỡ rối cho bản thân. Ví dụ, khuyến khích các sáng kiến, các biện pháp linh hoạt để ứng phó với các XĐ tiêu cực như: hòm thư "Gỡ rối", sử dụng các nhóm đặc nhiệm để tư vấn về các vấn đề khẩn cấp và nghiêm trọng, thậm chí  sử dụng nhà tư vấn trung lập từ bên ngoài tổ chức.

Ba là, sự hiện diện của một hệ thống quy tắc ứng xử (Code of Conduct). Chính phủ đã ban hành Quy chế văn hóa công sở, tuy nhiên, để điều hành tổ chức hành chính một cách hiệu quả và để hình thành được văn minh hành chính thì bộ Quy tắc ứng xử cần được xây dựng và áp dụng. Văn bản này cần quy định một cách cụ thể hơn về thái độ trong thực thi công vụ. Hỗ trợ nó sẽ là các biện pháp kèm cặp, đào tạo và bồi dưỡng có chất lượng.   

Bốn là, đầu tư về thời gian và vật chất. Bản thân XĐ không nảy sinh tức thì mà thường là một quá trình, cho nên giải quyết chúng cũng cần thời gian. Bên cạnh đó, phòng trừ và giải quyết XĐ cần đến những đầu tư về tài chính và sức lực. Lấy ví dụ việc tổ chức các hoạt  động tập thể như picnic, giao ưu, tọa đàm, thăm viếng cá nhân... cần được thiết kế và tính toán một cách có kế hoạch để  hỗ trợ sự thông hiểu, chia sẻ và đồng ý chí, tăng sự  phong phú và hấp dẫn của môi trường làm việc...

Năm là, thiện ý của mọi cá nhân trong giao tiếp trong thực thi. Đặc biệt là thiện ý của các bên liên đới trực tiếp trong XĐ.

Sáu là, sự hiện diện và năng lực của nhân vật thứ ba. Nhân vật này có thể chính danh là thành viên của các tổ chức xã hội trong cơ quan như công đoàn hoặc nữ công nhưng không nhất thiết. Vấn đề là nhân vật thứ ba này phải là người có uy tín, có năng lực giao tiếp tốt, và điều quan trọng nhất là không có XĐ trực tiếp với đối tượng hay một ai khác trong đơn vị. Ngoài ra, nhân vật này không nên chỉ hòa giải vì họ là thành viên của các tổ chức công đoàn, hay nữ công, mà cần có thành ý thực sự muốn gỡ rối vì đối tượng.

4. Kết luận

XĐ luôn hiện  diện, ở các quy mô, phạm vi và tần suất khác nhau trong các tổ chức. Tổ chức HCNN với sự đa dạng và phức tạp về chức năng và quá trình giao tiếp có thể là một môi trường dễ làm nảy sinh XĐ. Vì vây, chính thức thừa nhận sự hiện diện của XĐ là một điều kiện quan trọng  cho phép xử lý chúng một cách triệt để và thực chất.

Nhận diện XĐ, các nguyên nhân của chúng và nhờ đó quản lý được XĐ một cách hiệu quả đòi hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng và đặc biệt là thành ý.

Tuy các kỹ thuật QLXĐ sẽ là trọng tâm của một nghiên cứu khác, nhưng về cơ bản, do nhận diện được XĐ, xác định chúng thuộc kiểu gì, do nguyên nhân nào là chính là một việc không đơn giản, QLXĐ càng không hề đơn giản. Nhưng về cơ bản, QLXĐ liên quan đến tâm và tính con người, tức là liên quan đến cá nhân và liên cá nhân và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Chính vì vậy, QLXĐ, cần theo những nguyên tắc nhất định và trong khi cần thiết linh hoạt phối hợp các kỹ thuật cụ thể.