1. Đối với tình huống khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả của nhà hàng/ khách sạn đắt hơn so với nhà hàng/khách sạn khác cùng hệ thống cùng địa bàn, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề của họ.
- Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện gây ra.
- Giải thích rõ ràng về lý do giá cả cao hơn, ví dụ như chất lượng nguyên liệu tốt hơn, dịch vụ cao cấp hơn, hoặc vị trí thuận lợi hơn.
- Đề xuất các giải pháp như giảm giá, tặng thêm dịch vụ hoặc thay đổi món ăn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để tránh tình huống tương tự xảy ra trong tương lai.

2. Đối với tình huống khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm so với yêu cầu của khách, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự chậm trễ trong phục vụ.
- Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
- Cung cấp giải thích về nguyên nhân gây ra sự chậm trễ và cam kết cải thiện tình hình.
- Đảm bảo rằng nhân viên sẽ phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng.

3. Đối với tình huống phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn, làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự cố xảy ra.
- Cung cấp sự giúp đỡ và hỗ trợ cho khách hàng để làm sạch và thay đổi quần áo nếu cần.
- Đề xuất thay thế món ăn bị làm đổ và cam kết cải thiện quá trình phục vụ.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo sự chính xác và chuyên nghiệp trong phục vụ.

4. Đối với tình huống khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc thiếu bàn ăn, uống, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện gây ra.
- Tìm cách giải quyết tình huống bằng cách tìm bàn trống hoặc cung cấp các giải pháp thay thế như đặt bàn cho khách hàng ở nhà hàng/khách sạn khác.
- Cam kết cải thiện quá trình phục vụ và đảm bảo rằng tình huống tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5. Đối với tình huống khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn với quản lí, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên.
- Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
- Thực hiện cuộc trò chuyện với nhân viên liên quan để hiểu rõ vấn đề và cung cấp đào tạo hoặc hướng dẫn thêm nếu cần.
- Cam kết cải thiện chất lượng phục vụ và đảm bảo rằng tình huống tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.

6. Đối với tình huống khách phàn nàn chất lượng phòng không đúng thực tế khi đặt phòng qua công ty lữ hành với hướng dẫn viên, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự không hài lòng về chất lượng phòng.
- Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
- Kiểm tra thông tin đặt phòng và liên hệ với công ty lữ hành để giải quyết vấn đề.
- Đề xuất các giải pháp như thay đổi phòng hoặc cung cấp các dịch vụ bổ sung để đền bù cho sự không hài lòng của khách hàng.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo chất lượng phòng đúng với thực tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

7. Đối với tình huống từ chối khách khi khách sạn đã hết phòng nghỉ, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự không thể đáp ứng yêu cầu của họ.
- Tìm cách giải quyết tình huống bằng cách đề xuất các khách sạn khác trong khu vực hoặc cung cấp các giải pháp thay thế như đặt phòng cho khách hàng ở lần sau.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo tình huống tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.

8. Đối với tình huống khách than phiền về quy trình phục vụ không đúng, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự không hài lòng về quy trình phục vụ.
- Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
- Thực hiện cuộc trò chuyện với nhân viên liên quan để hiểu rõ vấn đề và cung cấp đào tạo hoặc hướng dẫn thêm nếu cần.
- Cam kết cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo rằng tình huống tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

9. Đối với tình huống khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra trên hệ thống không có thông tin book, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự không thể tìm thấy thông tin đặt bàn.
- Kiểm tra kỹ lại thông tin đặt bàn và hệ thống để tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự cố.
- Tìm cách giải quyết tình huống bằng cách đề xuất các giải pháp như tìm bàn trống hoặc cung cấp các dịch vụ bổ sung để đền bù cho sự không hài lòng của khách hàng.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo thông tin đặt bàn chính xác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

10. Đối với tình huống khách làm hư hỏng tài sản khách sạn, nhân viên có thể thực hiện các bước sau:
- Xin lỗi khách hàng vì sự cố xảy ra.
- Đánh giá mức độ hư hỏng và xác định trách nhiệm của khách hàng.
- Thông báo cho khách hàng về chi phí sửa chữa hoặc thay thế tài sản bị hư hỏng.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện để đảm bảo an ninh và bảo vệ tài sản của khách sạn.