Bài tập xử lý tình huống, nhà hàng _ khách sạn

1. Tình huống: Nhân viên buồng phòng làm hư đồ của khách.
- Giải quyết: Nhân viên nên xin lỗi khách hàng và đề nghị bồi thường cho việc làm hư đồ. Nếu khách hàng không đồng ý, nhân viên nên thông báo cho quản lý để xử lý tình huống này.

2. Tình huống: Nhân viên nhặt được đồ để quên của khách ở trong phòng nghỉ.
- Giải quyết: Nhân viên nên ghi lại thông tin về đồ quên và liên hệ với khách hàng để thông báo và sắp xếp trả lại đồ cho khách hàng. Nếu không liên lạc được, nhân viên nên bảo quản đồ quên và thông báo cho quản lý để xử lý tình huống này.

3. Tình huống: Gặp phải các vị khách thiếu lịch sự, khiếm nhã.
- Giải quyết: Nhân viên nên giữ bình tĩnh và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. Nếu tình huống trở nên khó khăn, nhân viên nên thông báo cho quản lý để nhận hỗ trợ và xử lý tình huống này.

4. Tình huống: Khách yêu cầu đổi phòng vì có ma, có chuột, có gián...
- Giải quyết: Nhân viên nên lắng nghe và hiểu quan điểm của khách hàng. Nếu tình huống không thể giải quyết ngay lập tức, nhân viên nên thông báo cho quản lý để xem xét và đưa ra phương án giải quyết phù hợp, bao gồm đổi phòng cho khách hàng nếu cần thiết.

5. Tình huống: Khách mất hành lý tại khách sạn.
- Giải quyết: Nhân viên nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về hành lý mất và ghi lại thông tin này. Sau đó, nhân viên nên liên hệ với các bộ phận liên quan trong khách sạn để tìm kiếm và trả lại hành lý cho khách hàng. Nếu không tìm thấy hành lý, nhân viên nên hướng dẫn khách hàng về việc liên hệ với hãng hàng không hoặc công ty vận chuyển để giải quyết tình huống này.