* Là hướng dẫn viên và khách sạn thiếu phòng khi khách đến nhận phòng, thực hiện các bước sau:
1. Xin lỗi khách hàng: Đầu tiên, tôi sẽ xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này. HDV  sẽ thể hiện sự lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ.
2. Kiểm tra tình huống: HDV sẽ liên hệ với lễ tân hoặc quản lý khách sạn để xác nhận tình huống và tìm hiểu về lý do thiếu phòng. Điều này giúp tôi có thông tin chính xác và có thể cung cấp thông tin cho khách hàng.
3. Đề xuất giải pháp: HDV  sẽ đề xuất các giải pháp khác nhau cho khách hàng. Ví dụ, HDV có thể đề nghị khách hàng chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định trong khi khách sạn tìm phòng trống hoặc tìm một khách sạn khác có sẵn phòng. HDV sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định dựa trên sự lựa chọn và sự thoải mái của họ.
4. Hỗ trợ khách hàng: Trong quá trình chờ đợi hoặc tìm phòng khác, HDV sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng. HDV  có thể giúp họ liên hệ với khách sạn khác, đề xuất các hoạt động thú vị để giết thời gian hoặc cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh.
5. Giải quyết khiếu nại: Nếu khách hàng có bất kỳ khiếu nại nào, tôi sẽ ghi nhận và chuyển tiếp cho quản lý khách sạn để giải quyết. HDV sẽ đảm bảo rằng khách hàng được lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ cần thiết.
Trong tình huống này, vai trò của tôi là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ trong quá trình giải quyết vấn đề.  HDV sẽ làm việc cùng với khách sạn để tìm giải pháp tốt nhất và đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm thoải mái và hài lòng.
* Trong tình huống này, là hướng dẫn viên du lịch, tôi sẽ thực hiện các bước sau:
1. Thu thập thông tin: HDV  sẽ xác nhận thông tin về việc lấy trộm từ nhân viên nhà hàng và xác định chính xác du khách nào đã lấy trộm. HDV sẽ yêu cầu nhân viên nhà hàng cung cấp mô tả chi tiết về du khách và chiếc vali mà họ đã giấu thìa vào.
2. Báo cáo sự việc: HDV sẽ liên hệ với quản lý khách sạn hoặc lễ tân để thông báo về việc lấy trộm và cung cấp thông tin chi tiết về du khách liên quan. HDV sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp an ninh và xử lý tình huống.
3. Hỗ trợ quá trình điều tra: cung cấp thông tin và hỗ trợ quá trình điều tra của cảnh sát hoặc nhân viên an ninh khách sạn. HDV sẽ  cung cấp mọi thông tin cần thiết về du khách liên quan để giúp xác định và xử lý tình huống.
4. Hỗ trợ khách hàng: Trong quá trình điều tra, tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng còn lại trong đoàn. HDV  sẽ đảm bảo rằng họ được thông báo về tình huống và cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ để đảm bảo an toàn và sự thoải mái của họ.
5. Tuân thủ quy trình: Tôi sẽ tuân thủ quy trình và hướng dẫn của khách sạn và cơ quan chức năng để đảm bảo rằng tình huống được xử lý một cách chính xác và công bằng.
* Khi khách hàng yêu cầu đổi phòng sau khi nhận phòng tại khách sạn, là hướng dẫn viên, tôi sẽ thực hiện các bước sau:
1. Lắng nghe và hiểu yêu cầu: HDV sẽ lắng nghe khách hàng và hiểu rõ lý do họ muốn đổi phòng. HDV sẽ hỏi khách hàng về các vấn đề cụ thể mà họ gặp phải trong phòng hiện tại và tìm hiểu mong muốn của họ về phòng mới.
2. Kiểm tra khả năng đổi phòng: HDV sẽ liên hệ với lễ tân hoặc quản lý khách sạn để kiểm tra khả năng đổi phòng. Tôi sẽ cung cấp thông tin chi tiết về yêu cầu của khách hàng và xác nhận xem có phòng trống và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không.
3. Điều phối và hỗ trợ: Nếu có phòng trống và khách hàng đồng ý đổi phòng, tôi sẽ điều phối với lễ tân hoặc nhân viên khách sạn để thực hiện việc đổi phòng. HDV sẽ đảm bảo rằng quá trình đổi phòng diễn ra một cách thuận lợi và hỗ trợ khách hàng trong việc chuyển đồ và thay đổi phòng.
 4. Kiểm tra lại: Sau khi khách hàng đã chuyển đến phòng mới, HDV sẽ kiểm tra cùng với khách hàng xem phòng mới có đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ hay không. Nếu có bất kỳ vấn đề nào, tôi sẽ thông báo cho lễ tân hoặc quản lý khách sạn để giải quyết.
5. Đảm bảo sự hài lòng: Cuối cùng, tôi sẽ đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với quá trình đổi phòng và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ thêm nếu cần thiết. Tôi sẽ tiếp tục theo dõi và đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm thoải mái và tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
* Khi khách hàng yêu cầu hủy bữa ăn sau khi đã dùng bữa đầu tiên tại nhà hàng do công ty đặt, là hướng dẫn viên, HDV  sẽ thực hiện các bước sau:
1. Lắng nghe và hiểu yêu cầu: HDV  sẽ lắng nghe khách hàng và hiểu rõ lý do họ muốn hủy bữa ăn. Tôi sẽ hỏi khách hàng về các vấn đề cụ thể mà họ gặp phải trong bữa ăn đầu tiên và tìm hiểu mong muốn của họ về việc ăn ở nhà hàng khác.
2. Liên hệ với nhà hàng: HDV sẽ liên hệ với nhà hàng đã được đặt trước để thông báo yêu cầu hủy bữa ăn của khách hàng. HDV  sẽ cung cấp thông tin chi tiết về yêu cầu của khách hàng và xin ý kiến từ nhà hàng về khả năng hủy bữa ăn và hoàn trả tiền.
3. Thông báo cho khách hàng: Sau khi nhận được phản hồi từ nhà hàng, tôi sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý yêu cầu hủy bữa ăn. HDV sẽ cung cấp thông tin về việc hủy bữa ăn và hoàn trả tiền (nếu có) theo chính sách của nhà hàng.
4. Hỗ trợ khách hàng: Nếu khách hàng cần hỗ trợ hoặc có bất kỳ yêu cầu nào khác liên quan đến việc ăn uống, tôi sẽ cung cấp sự hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất trong chuyến du lịch của mình.
* Khi đoàn khách gặp sự cố tai nạn giao thông, xe bị hỏng nặng và có người bị thương, là hướng dẫn viên, tôi sẽ thực hiện các bước sau:
1. Đảm bảo an toàn: Ưu tiên hàng đầu là đảm bảo an toàn cho tất cả các thành viên trong đoàn. Tôi sẽ yêu cầu tất cả mọi người trong đoàn di chuyển ra xa hiện trường tai nạn và tìm nơi an toàn.
2. Gọi cấp cứu: HDV sẽ ngay lập tức gọi số cấp cứu hoặc số điện thoại khẩn cấp của địa phương để thông báo về sự cố và yêu cầu sự trợ giúp y tế cấp thiết. Tôi sẽ cung cấp thông tin chi tiết về địa điểm và tình hình hiện tại cho đội cứu hộ.
3. Giữ bình tĩnh và hỗ trợ tinh thần: Trong khi chờ đợi sự trợ giúp đến, tôi sẽ giữ bình tĩnh và cố gắng trấn an tinh thần cho các thành viên trong đoàn. Tôi sẽ tìm cách tạo môi trường yên tĩnh và an lành, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ tinh thần cho những người bị thương và những người trong đoàn cảm thấy lo lắng hoặc sợ hãi.
4. Hỗ trợ ghi lại thông tin: Nếu có thể, tôi sẽ ghi lại thông tin về sự cố, bao gồm chi tiết về tai nạn, số lượng và tình trạng của những người bị thương, và bất kỳ thông tin nào khác có thể hữu ích cho việc điều tra và xử lý sau này.
5. Liên lạc với công ty du lịch và gia đình: Tôi sẽ liên lạc với công ty du lịch và thông báo về sự cố. Tôi sẽ cung cấp thông tin chi tiết về tình hình hiện tại và các biện pháp đang được thực hiện. Tôi cũng sẽ hướng dẫn các thành viên trong đoàn liên lạc với gia đình để thông báo về tình hình và đảm bảo rằng họ được hỗ trợ và an ủi.
6. Hỗ trợ trong việc xử lý hậu quả: Sau khi sự cố được giải quyết, tôi sẽ hỗ trợ trong việc xử lý hậu quả. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin và hướng dẫn về việc làm thủ tục bảo hiểm, tìm kiếm dịch vụ sửa chữa xe hoặc cung cấp hỗ trợ tài chính cho những người bị thương.
=> Trong tình huống này, quan trọng nhất là đảm bảo an toàn và sức khỏe của tất cả mọi người trong đoàn. Tôi sẽ luôn giữ bình tĩnh và hỗ trợ tinh thần để giúp đỡ trong mọi khả năng.
* Trong tình huống khách hàng bị móc túi một đồ có giá trị khi đi bộ tham quan tại một điểm du lịch, là hướng dẫn viên, HDV sẽ thực hiện các bước sau:
1. Bình tĩnh và đảm bảo an toàn: Tôi sẽ yêu cầu khách hàng bị mất đồ cất giữ bình tĩnh và đảm bảo an toàn cho cả đoàn khách. HDV sẽ kiểm tra xem có ai khác trong đoàn cũng bị mất đồ không và yêu cầu tất cả mọi người kiểm tra kỹ hành lý của mình.
2. Thông báo cho cơ quan chức năng: HDV sẽ liên hệ với cơ quan chức năng địa phương, như cảnh sát du lịch hoặc bảo vệ địa phương, để thông báo về sự cố và yêu cầu hỗ trợ. 
* Khi một du khách phát hiện bị quên tài sản tại khách sạn trên đường ra sân bay, HDV sẽ thực hiện các bước sau:
1. Bình tĩnh và lắng nghe: HDVsẽ lắng nghe du khách và đảm bảo rằng tôi hiểu rõ tình huống của họ. HDV sẽ yêu cầu họ cung cấp thông tin chi tiết về tài sản bị quên, bao gồm mô tả, giá trị và bất kỳ thông tin nào có thể giúp chúng tôi tìm lại.
2. Liên hệ với khách sạn: HDV sẽ liên hệ với khách sạn ngay lập tức và thông báo về tình huống. HDV sẽ yêu cầu khách sạn kiểm tra phòng và các khu vực khác mà du khách có thể đã để lại tài sản. HDV sẽ cung cấp thông tin chi tiết về tài sản bị quên để giúp khách sạn tìm kiếm.
3. Hỗ trợ du khách: Trong khi chờ khách sạn kiểm tra, tôi sẽ cung cấp sự hỗ trợ tinh thần cho du khách. HDV sẽ đảm bảo rằng họ không cảm thấy lo lắng và sẽ làm tất cả những gì có thể để giúp họ tìm lại tài sản.
4. Giải quyết vấn đề: Nếu khách sạn xác nhận tài sản bị quên, HDV sẽ thảo luận với du khách về các phương án giải quyết. Có thể là HDV sẽ giúp họ liên hệ với khách sạn để sắp xếp việc gửi tài sản về địa chỉ của họ hoặc tìm cách khác để giúp du khách lấy lại tài sản của mình.

5. Ghi chép và báo cáo: HDV sẽ ghi chép chi tiết về tình huống này và báo cáo cho đơn vị quản lý hoặc công ty du lịch để họ có thể tiếp tục xử lý vấn đề và đưa ra các biện pháp phòng ngừa trong tương lai.
=>Trong tất cả các bước trên, HDV sẽ luôn đặt lợi ích và sự thoải mái của du khách lên hàng đầu và cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.